あなたはお客さんが所有物を忘れて帰ったとき、対応に困ったことがありませんか？
忘れ物としてよくあるのが
・傘
・携帯電話
・財布
等でしょうか？
お店でずっと保管しておければいいのですが、いつ取りに来るかもわからない物を保管しておくのは場所の問題もあり難しいですよね？
かといって勝手に処分してしまうのも何だか気がひける…
そこで今回はお客さんが忘れ物をした時の対処法を書いていきます。
今回の記事を読むことで忘れ物をされても悩むことがなくなります。
お客さんの忘れ物をどうすればいいか知りたい
忘れ物の管理に困っている
忘れ物によるクレームをなくしたい
上記のような方は今回の記事が参考になるので最後までご覧ください。
飲食店で忘れ物が多い理由
飲食店で忘れ物が多い理由は
- お酒を飲む
- 机に物を置く
からでしょう。
携帯電話や鍵を机に置いて、食事をしている間に忘れて会計をしてしまう。
といったケースがほとんどです。
お酒を飲むことで忘れやすくなるのは説明するまでもないですね。
それを証明するように
飲食店の中でも居酒屋さんは特に忘れ物が多い印象
です。
遺失物法という法律がある
まず初めにお伝えしておきたいのは落とし物・忘れ物に関して「遺失物法」という法律があります。
建物の責任者は拾得物を落とし主に返還するか警察に提出しなければいけない
まずはここを理解しておきましょう。
忘れ物のトラブルを防ぐ対処法は？
忘れ物があった時にトラブルにならないようにするためには警察に届けるのがいいです。
今まで僕は飲食店で20年以上働いてきましたが結局この方法が1番いいです。
店舗においている時間が長いほど、トラブルのリスクは高まっていると考えましょう。
どのような行動がトラブルになるのか？
忘れ物をされた時にトラブルになるのは紛失、損壊です。
つまり管理がかなり大変です。
冒頭でも書いたように忘れ物を置き続けるのはスペース的に難しく
・紛失
・損壊
・盗難
このようなリスクまであります。
そのためお店で保管するのはかなりデメリットが多いでしょう。
もし忘れ物が貴重な商品で弁償ができないような物であるとトラブルに繋がってしまいます。
確かにお客さんの物を壊してしまうとトラブルになるのはイメージできるね。
これだけは避けなければいけません。
お店に忘れ物を置いておくのは常にこのリスクにさらされている状態です。
しかしこれらの問題は警察に届けることで解決しますが、いつ届けるのかは忘れ物によって違ってきます。
忘れ物ごとの保管期間と注意点
次は忘れ物別にどういう対応がいいのかをみていきましょう。
携帯電話、財布、ブランド品等の比較的高価な物の場合
これらが忘れてあった場合は、その日の営業終了後すぐに警察に届けるのがいいと思います。
それは
店で保管しておくリスクが高いから
です。
先程もあげたように店で保管しておくことで紛失等のリスクがあります。
特に財布であれば従業員がとってしまうという最悪の事態を招く恐れもあります。
これを防ぐためにもその日のうちに責任者が警察に持っていくのが無難です。
その時に
トラブル防止の為に財布の中身を確認し、いくら入っていたかメモをしておくとよい
と、いう方もいますが僕は下手にさわらない方がいいと思っています。
やっぱり自分の財布を見知らぬ人に中身を見られるのは抵抗がありますよね。
しかし中身を確認することで免許証や保険証から落とし主がわかることがあります。
警察であればそれを元に落とし主に連絡をとることもできるでしょう。
なので僕はその日のうちに警察に届けるのがいいと思っています。
因みに忘れ物防止に下記のような商品もあります。
財布やバッグにつけておくと手元から離れた時にスマホに通知がくるので安心です。
電池は100円ショップに売られており、交換のコストもそこまでかからず使い続けやすいのがいいですね。
ポチップ傘、マフラー等の小物の場合
これらの場合であれば1週間ほどで警察に届けるのがいいでしょう。
なぜなら
・管理にそれほど困らない
・お客さんから忘れ物の問い合わせがあった時にすぐに対応できる
これらが理由です。
お客さんが忘れ物に気付いた時はお店に連絡が入ることがあります。
お客さんからすると警察に行くよりお店にあったほうが心理的に取りに来やすいよね
ただお店もいつまでも置いておけないので目安の期間として1週間ぐらいじゃないかな？と思います。
もちろんお客さんの大切な私物なので、汚したりしないよう保存方法には十分気を付けましょう。
忘れ物かどうか微妙な物の場合
これはどういう物かというと
・まだ中身があるポケットティッシュ
・マスク
・雑誌
等です。
要らないから置いていったのか、忘れ物なのか判断が難しい物です。
これらに関しては
・当日に連絡がなければ処分
・もし不安であれば1週間ほど保管
このような対応がいいでしょう。
こちらからすると不要なものでも、お客さんにとっては大事な物の可能性もあるからです。
僕が以前働いていた職場での出来事です。
お客さんが帰った後、机の上に絆創膏が置いてありました。
僕はお客さんが捨てているという認識だったので処分すると、戻ってこられたお客さんから絆創膏の忘れ物がなかったか？と聞かれました。
話を聞くとお子さんが好きなキャラクターの絆創膏で大事な物だったようです。
お客さんには事情を説明して納得していただけましたが、このようなこともあるのですぐに処分せずに一定期間は置いておきましょう。
紛失等があった時に取り返しのつかないもの早めに警察に届ける。
壊れにくいような物はお店で1週間を目安に管理しておく
お客さんが忘れ物を取りに来られたら
忘れ物を保管している時にお客さんが取りに来られた時にも気をつけるべきポイントがあります。
それはすぐにお渡ししないことです。
お渡しする流れとしては
1.いつ頃忘れたかを聞き
2.忘れ物を見せる前に色、形等を聞く
3.合っていればお渡しする
4.お渡しすれば念のためサインをいただく
このようにしておくと渡し間違いによるトラブルも防げます。
特に忘れ物が財布の場合は慎重に判断してね。
もちろん店側が忘れたお客さんの顔を覚えている場合はそのままお渡しすればいいです。
また忘れ物をノート等に記録しておくと管理もしやすく便利です。
書き方としては
▪忘れているもの
▪忘れ物があった日時
▪忘れ物を見つけた場所
▪発見した店員の名前
このような項目を入れておけば大丈夫です。
忘れ物をさせない対策
忘れ物があった時の対応は理解してもらったと思いますが、何より肝心なのが忘れ物を防ぐということです。
ではどうすれば忘れ物を未然に防げるのか？
それはお客さんが席をたたれた時に素早く片付けをするようにしましょう。
忘れ物をする時は、ほとんどがテーブルに置いたまま忘れて帰られることが多いです。
携帯電話、鍵、等がテーブルに置いているのを把握していると、帰られる時のお客さんの動きを見ていれば忘れ物をしそうかどうかわかってきます。
これを意識するだけでもかなり忘れ物を減らせれるはずです。
もしくはレジの際に
「忘れ物はございませんか？」
等声かけをするのも有効です。
特に人数が多い時の宴会があるときは忘れ物が多くなりやすいので注意しておきましょう。
そもそも忘れ物をなくす工夫が大事だね。
忘れ物をされた時の対応がわかっていればトラブルになりにくい
最後に忘れ物は保管の仕方や店側の対応に不満を持ち、クレームに繋がることもあります。
そうなってくると精神的な負担はかなりのものです。
その負担をなくすためには
・お客さんが席をたたれた時に素早く片付けをする
・忘れ物があればその時にお客さんにお渡しする
これを徹底することで、店に忘れ物として残ることがかなり少なくなるはずです。
そうなるとこちらも忘れ物の管理に困らなくなるのでいいですよね。
言うまでもなく忘れ物の管理、対応はこちらにとって負担でしかありません。
場合によっては他の業務に差し支える可能性もあります。
なかなか難しいと思いますが忘れ物なしを目指しましょう。
ではでは。
