飲食店をしていく中でどれだけ気をつけていても発生してしまう「クレーム」。
クレームが起きると嫌な気持ちになる人がほとんどでしょう。
僕が店長として働いていたお店では客数が多かったこともあり、ささいな内容も含めるとクレームが起きない日の方が少なかったほどでした。
しかし多くのクレームに対応していく中で気付いたことは、対応次第では常連客になってくれるということです。
そこで今回は飲食歴20年以上で数々のクレームを解決してきた僕が
- 飲食店で多いクレーム
- クレームの対処法
を解説します。
クレームが発生した時はピンチではなく、お客さんと距離を縮めるチャンスなので上手く対応して今後の常連客になってもらいましょう！
飲食店で多いクレームの内容
飲食店で比較的多いクレームの内容は
- 異物混入
- 料理に関する内容
- 接客
主にこの3点です。詳しく解説します。
異物混入
飲食店で一番多いクレームは
- 髪の毛
- 野菜などについている虫
- ラップの切れ端
といった異物混入です。
異物混入に関してはどれだけ注意していても発生してしまうクレームの1つですが
- 金たわしの一部
- 調理器具に使っているネジ
等、場合によってはお客さんにケガをさせてしまう恐れもあるので極力防がなければいけません。
異物混入をなくすには
そもそも持ち込まないようにする
といった対策が有効です。
料理を作ったり提供するまでの工程を見直し、料理に紛れ込みそうなものがないかを確認後、改善することが重要です。
髪の毛の混入を防ぐには、通常のコック帽より下記のような頭に密着するものが効果的です。
髪の毛混入によるクレームは
- 料理の作り直し
- お客さんへの対応
- 精神的ストレス
とかなりの負担になり、最悪の場合そのお客さんは2度とお店に来なくなります。
それが1000円ほどで防げるなら安いでしょう。
ポチップ
料理に関するもの
次に多いクレームは料理に対しての事ではないでしょうか？
- 料理がぬるい
- 料理が遅い
- 料理の味がいつもと違う
これらのクレームは先ほどと違い、気をつければ防げるクレームです。
料理が遅いというクレームの対処法
料理が遅いというクレームは、長時間待たされたことに加え、後どれぐらい待てばいいのかがわからないため起きてしまいます。
提供時間を早める必要があるのはもちろん
- ピーク時の来店であれば注文の際に時間がかかることを伝えておく
- こちらのミスで遅れているときは、後どれぐらいで提供できるかを伝える
といった声かけで防げます。クレームになる前に対処しましょう。
また料理がぬるいや味が違うというクレームはお客さんの一方的な意見の可能性もあります。
一例として
- 調理も提供も問題ないのであればその旨はお客さんに伝える
- ただ、そう思わせてしまったことについては謝る
全てのクレームに謝るのではなく、問題がない所はしっかり説明することが大事です。
接客
接客に対してのクレームは実は難しい問題でもあります。
人それぞれ感じ方が違うからですね
例えば
従業員同士の私語が気になる
という方もいれば
従業員同士で楽しく私語をしているお店の方がいい
といった方もいるからです。
もちろん多くの方が見て不快に思う
- やる気がない
- 不愛想
- 挨拶をしない
このような接客は改める必要がありますが、そうでなければクレームが起きてもそこまで気にしなくてもいいでしょう。
大切なのはお店の方針と合っている接客であるか？
ということです。
害虫には細心の注意をする
飲食店をしているといくら気を付けていても発生してしまうのが「害虫」です。
いうまでもなく害虫はお店にとってはマイナスなので、早めに駆除し、定期的なメンテナンスをする必要があります。
害虫の中でも厄介なネズミに関してはこちらにまとめているので参考にしてください。
ゴキブリに対してはブラックキャップが
- 速効性のある殺虫成分
- 半年から1年間ほど殺虫効果が続く
- 置きやすい
といった理由からオススメです。
ゴキブリを駆除したい方や見たくない方は試してみましょう。
ポチップ
飲食店におけるクレーム対応の注意点
飲食店に多いクレームを認識できたところで、次は対応の注意点を確認しましょう。
できる限り早く対応する
クレームが起きるタイミングによってはお店が忙しいときもありますが、クレームがでたお客さんを待たしてはいけません。
時間がかかると怒りが増幅するからですね
なるべく早くお客さんの元へ行き、真っ先に謝罪するようにしましょう。
態度が悪いといわれないために丁寧に接する
クレームが起きたときはお客さん自身もイライラしているので、些細なことでも目につき二次クレームに繋がることもあります。
不要なクレームをさけるためにもいつも以上に丁寧な接客を意識しましょう。
クレームという言葉は使わない
お客さんの前で「クレーム」という言葉を使ってはいけません。
日本ではクレームという言葉に「苦情」や「文句」のようなネガティブな意味合いがあるからですね。
もしお客さんの前で話すときは「ご指摘」や「ご要望」と言いかえるようにしましょう。
飲食店におけるクレーム対応の手順
限定して謝罪する
クレーム対応で一番大切な事は不快な思いをさせたことに謝るです。
なぜなら全ての出来事に対して謝ってしまうと,こちらに非がないにも関わらず対応しなければいけなくなるからです。
とはいえ、クレームを出すお客さんは「すぐに謝って欲しい」という気持ちがあります。
まずは不快にさせたことについて限定的に謝りましょう。
お客さんの話を聞く
クレーム対応で重要なのはお客さんの話をよく聞くことです。
そうすると
- なぜ怒っているのか？
- どれぐらい怒っているのか？
- どうしてほしいのか？
これらが分かってくるので、お客さんが納得するような提案をするといいでしょう。
お客さんに解決策を提示する
クレームの内容やお客さんの言い分を理解できれば、解決策を提示しましょう。
僕が実際に行ったことのある対応は
- 料理の作り直し
- 次回から利用できる割引券をお渡し
- デザート等をサービスで提供
このようなところです。
お客さんがどのようなことを求めているかを考え、それに合わせた解決策を提示できればお客さんの怒りも鎮まるでしょう。
原因と対策を考える
お客さんの対応が終われば
- クレームが起きた原因
- 今後の対策
を従業員で話し合いましょう。
1度起きたミスを繰り返さないのが大切ですね。
どんなクレームが起こったか共有しておく
クレームの内容によっては数日間に渡って解決しないことがあります。
僕が以前働いていたお店でも、クレームが起きた翌日にそのお客さんから電話がありましたが
電話に出たスタッフがクレームを把握してなかった為、二次クレームになってしまい解決まで時間がかかってしまいました。
確かにクレームが共有されていなければお客さんからすると、ほったらかしにされている印象を与えてしまいます。
これを防ぐ為に
- クレームの内容
- どんな対応をしたか
- お客さんの名前
等は引き継ぎノートを利用し、共有しておきましょう。
特にあまりシフトに入っていない従業員には共有できていない事が多いので、注意しておきましょう。
再度来店して頂いた時は改めて謝罪する
クレームがあったお客さんでも再度来店して頂けた時は「前回は大変失礼しました」というだけでも印象は全く変わってきます。
僕自身何度かお伝えしましたことはありますが、
「覚えててくれたんだ！」と喜んでくれ、そこから定期的に来店してくれるようになりました。
もちろんこのときは再度クレームにならないよう細心の注意を払って調理、提供をしましょう。
そうすることでお店に対する印象は変わります。
クレームが出たお客さんの会計はどうする？
クレームが出たお客さんの会計処理も判断に迷うところではないでしょうか？
選択肢として
①お代は全て頂かない
➁クレームをが出た料理だけお代を頂かない
➂お代は通常通り頂く
等ですが、お客さんとのやりとりをする上で見極めるのがいいでしょう。
お代を頂かない方がいいのでは？
と思うかも知れませんが、お代を払わないことに抵抗がある方もいます。
良かれと思ってした行為が逆に気を使わせてしまうのは、お互いにとってプラスにならないですよね。
クレーム対応を何度も経験するとお客さんが何を望んでいるのかが分かるようになるので、そこを見極めるのが重要です。
タダにしろ！という要求には絶対受けない
稀にですがクレームが起こった後に「タダにしろ！」というお客さんがいらっしゃいますが、そのような要求は受けないことをオススメします。
何故なら1度受けてしまうと、支払いをしたくないばっかりにクレームを起こすことがあるからです。
先ほどとの違いが難しいと感じるかもしれませんが
自発的にお代を頂かないのはOK
お客さんからタダにしろ！といわれて受けるのはNG
このように区別しておきましょう。
飲食店のクレーム対応の悪い例
クレーム対応をする上やってはいけないことがあります。
ここを抑えておかないと、更に怒りを増幅させることに繋がるので把握しておきましょう。
お客さんを疑う
例えば「髪の毛が入っていた」というクレームが起きた時に「お客さんのではありませんか？」
等と疑っては火に油を注ぐようなものです。
仮に明らかに従業員のものではないなら
「髪の長さや色等から従業員のものでない可能性が高い」
といった説明をし
不快にさせてしまったお詫びに作り直しを提案する
このような対応だと、お客さんにそこまで不快な思いをさせずに店側の主張もできているので大きなクレームにはならないでしょう。
話を遮らない
お客さんから色々言われていると、途中で店側の意見を言いたくなる気持ちも分かります。
しかし話を遮られてしまうと余計な怒りを買う恐れがあるので、まずはお客さんの言い分を最後まで聞きましょう。
お客さんが言いたいことを吐き出し、落ち着きを取り戻してから店側の意見を言う
ことで伝わりやすかったりします。
責任者が対応しない
クレームが起きた状況によっては責任者ではなく、アルバイトスタッフが対応するようになることもあるかもしれませんが
お客さんからすると適当に対応されているように感じてしまいます。
どの従業員がクレームを受けてもひとまず責任者に報告するようにしましょう。
お客さんからしても忙しいのに責任者が対応してくれたというだけで怒りが和らぎ、丸く収まることもあります。
悪質なクレーマーへの対応
稀にですが
- お客さん自身が料理に異物を入れる
- 店側を困らせる為に何に対してもケチをつける
といった悪質なクレーマーも存在します。
このような方は従業員にとって厄介な存在ですが、周りのお客さんも嫌な気持ちにさせるので早めに入店を断るのがいいでしょう。
- 来店の都度クレームが発生する
- 難癖つけて支払いを逃れようとする
といったお客さんには注意が必要です。
飲食店のクレーム対応の知識をつけて適切に対処しよう
どちらかというと飲食店はクレームが起きやすい環境です。
そのためクレームが起きた時の対応は日頃から考えておかなければいけません。
クレームが起きて嬉しいと感じる方はいないでしょう。
しかし冒頭でもお伝えしたように
お客さんが納得できるクレームを対応をしたことにより常連客になってくれた
このようこともあります。
クレームを起こさない事は前提ですが、起きたときに正しく対応できる知識も身に着けておくといいですね。
ではでは。
